Inspiration genererad!

Kika på resultatet nedan. Vill du hitta fler artiklar och filmklipp inom området kan du generera en ny artikel. Du kan även byta ämne

Generera en ny artikel Välj ett annat ämne

Kundresa – Hur, vad och varför?

Många verksamheter behöver ställa om. Kundresor går att använda både internt och externt för att få insikt om utmaningar, problem och behov du tidigare inte hade en aning om. Testa att hänga med på en kundresa för att vässa kundens upplevelse.

Varför ska vi göra en kundresa?

Det är lätt att bli hemmablind, att glömma bort kundens perspektiv och tro att det du ser är den enda sanningen. Kundresor är ett verktyg för att byta perspektiv så att du kan kartlägga kundens upplevelse när de använder en tjänst – vilka är de problem och utmaningar som kunderna stöter på? Vilka behov har de? Och vilka lösningar skulle ge dem en bättre totalupplevelse?

– Kundresan är ett nyckelbegrepp inom tjänstedesign och Design Thinking. Den används för att få insikt om kundens upplevelser, berättar Helena Frisk, som driver företaget Creosa och bland annat håller i utbildningar inom Design Thinking.

Hur gör man en kundresa?

Konkret handlar kundresan om visualisera upplevelsen av en tjänst genom att observera och intervjua de som använder tjänsten. Den kan användas i alla typer av tjänster – bygglovsärenden, webbshopping, restaurangbesök eller för att kartlägga en patients resa genom sjukvården. Poängen är att kartlägga hur tjänsten fungerar i praktiken, vilka problem kunden eller användaren stöter på och vad som stör upplevelsen.

Den kunskapen är avgörande för att kunna utveckla tjänsten utifrån slutanvändarens perspektiv, förklarar Helena Frisk.

– Kundresan hjälper dig att få en helhetsbild och insikt om vilka förbättringar som skulle ge användaren en bättre totalupplevelse. Inom Design Thinking pratar man om Human Centered Design, att designa tjänster med utgångspunkt i den mänskliga upplevelsen och inte utifrån organisationens uppbyggnad.

Vad är Human Centered Design?

Human Centered Design är ett begrepp inom Design Thinking som handlar om att designa tjänster utifrån användarens perspektiv. Kundresan är ett viktigt verktyg för att få insikt om de behov, problem och utmaningar som kunden upplever.

Vad vill du ta reda på?

Ibland kan det vara små saker som stör helhetsintrycket. En webbshop kan ha ett smidigt formulär för att beställa varor, men om det är rörigt och svårt att hitta på webbplatsen kan det skapa frustration och förstöra helhetsupplevelsen av tjänsten. Det är sådana saker som en kundresa kan fånga upp.

Innan man ger sig ut på en kundresa gäller det att förbereda sig. Hur ser själva resan ut, var börjar den, vilka vägar tar den och var slutar den? Fundera också över vad det är du vill ta reda på och förbered frågor som är viktiga att få svar på.

Frågorna blir ett bra stöd för att se till att du verkligen fångar upp kundens tankar, åsikter och känslor. Till skillnad från enkäter som kunderna själva fyller i kan du under en kundresa gå mer på djupet med det som händer under resan och som kunden själv kanske inte lägger märke till.

Fem knep för att fånga kundens upplevelse

  • Var nyfiken och öppen för nya perspektiv.
  • Visa intresse, locka fram berättelser.
  • Gå in i kundens känslor och beskrivningar.
  • Ställ frågan “Varför?”
  • Var vaksam på dina egna tolkningar.

Kundintervju

Under själva intervjusituationen är det viktigt att börja med att bygga förtroendet så att kunden känner att de vill delge sina tankar och känslor. Helena Frisk tipsar om att dela in intervjun i tre delar, där den första handlar om att skapa bra kommunikation och få kunden att känna sig trygg i situationen. Nästa del är själva kundresan där kunden tar dig med på sin resa genom tjänsten och berättar om allt hen känner och upplever. Den avslutande delen handlar om att summera och stämma av att du har uppfattat kunden på ett korrekt sätt.

– Vi är ofta väldigt tolkningsbenägna. Därför är det så viktigt att vara uppmärksam på sina egna slutsatser. Se till att checka av “var det så här du menade?” och sträva efter att hela tiden fånga in användarens egna ord och formuleringar.

Så lägger du upp en bra kundintervju

  • Tydliggör syftet

    Vad vill du ta reda på? Förbered frågor som du vill att kunderna besvarar.

  • Bygg förtroende

    Inled intervjun med att skapa förtroende och visa att kundens upplevelser är viktiga för att förbättra tjänsten.

  • Lyssna

    Låt kunden berätta med egna ord, ställ frågor och utforska känslorna.

  • Summera

    Avsluta intervjun med att stämma av att du uppfattat kunden korrekt.

Ladda hem

Intervjuguide

  • Bocka för de dokument du vill ladda ner
                • This field is for validation purposes and should be left unchanged.

                Fulprototypen

                En fulprototyp är en ful, eller billig, prototyp. Den kan vara av papper eller lego, eller beskrivas i ord. Det viktiga är att kunna testa sin idé på användaren direkt, innan man hunnit investera tid och känslor i den.

                Helena Frisk

                Helena Frisk

                Utbildare Design Thinking

                Hitta olika kundgrupper – ”persona”

                Kundresorna ger en bild av hur tjänsten fungerar och kan sedan användas för att förbättra och utveckla tjänsten. Men alla människor är ju inte lika och det kan finnas olika typer av kundgrupper som har olika behov. Med utgångspunkt från intervjuerna kan man därför ta fram olika persona som får representera olika kundgrupper – en schablonfigur som representerar de behov, drivkrafter och känslor som kännetecknar en viss målgrupp.

                För gymägaren som vill utveckla sina tjänster kanske det är Gösta 74 år, Lasse 22 år och Eva 45 år som får representera de tre huvudsakliga målgrupperna för gymmet.

                – Fokusera på tre eller fyra persona som utkristalliserat sig som viktigast för din tjänst. Försök beskriva dem så detaljerat som möjligt. Vilka är deras grundbehov? Hur ser deras mål och drivkrafter ut? Och försök gestalta dem med bilder och berättelser, säger Helena Frisk.

                Syftet med en persona

                Syftet med persona är att bygga en djupare förståelse för den målgrupp man jobbar med för att i nästa steg utveckla tjänsterna. I exemplet med gymägaren innebär det att se de olika behov och förväntningar som Gösta, Lasse och Eva har när de kommer till gymmet och utgå från dem i arbetet med att utveckla tjänsterna i gymmet.

                Divergent och konvergent tänkande

                Helena Frisk beskriver hur arbetet med tjänstedesign handlar om ett samspel mellan divergent och konvergent tänkande, alltså förmågan att tänka brett utan förutfattade meningar, och att smalna av och välja ut ett spår att gå vidare med. Men för att inte låsa fast sig vid en lösning gäller det att snabbt testa sina idéer och se om de funkar. Det är här som fulprototypen kommer in.

                – En fulprototyp är en ful, eller billig, prototyp. Den kan vara av papper eller lego, eller beskrivas i ord. Det viktiga är att kunna testa sin idé på användaren direkt, innan man hunnit investera tid och känslor i den, och att få feedback på den så att man vet om man är på rätt spår eller inte.

                Lär dig mer om Designtänkande

                Distansutbildning

                • Verktyg för att göra kundresor
                • Få feedback på din designlösning från lärare
                • Träna upp din förmåga till problemlösning

                Se upp för antaganden

                Ett vanligt misstag när man designar tjänster är att anta saker som inte stämmer. Därför är det viktigt att vara medveten om att man hela tiden gör antaganden och se till att testa sina hypoteser innan man går vidare.

                Andra vanliga misstag är att man planerar för mycket eller lägger för mycket tid på att göra sin prototyp snygg innan den testas och att man sedan blir så fäst vid den att man inte tar in feedback som pekar på att den inte gick hem hos kunderna.

                Den stora utmaningen i kundresan är därför att släppa sina egna förutfattade meningar och ta in det kunden säger.

                Var nyfiken på vad som levererar värde till kunden, utforska hur människor känner och tänker och sitt inte kvar framför datorn, utan gå ur till kundens verklighet, tipsar Helena Frisk.

                – Lyssna, låt kunden berätta och följ upp med frågor där du utforskar känslorna. Var nyfiken, vad är det som ligger bakom kundens upplevelse? Försök förstå och ställ många varför-frågor, säger Helena Frisk.

                Tre vanliga misstag i tjänsteutveckling

                • Att anta saker som inte stämmer

                  Testa din hypotes!

                • Att planera för mycket på egen kammare

                  Se till att så tidigt som möjligt ta in feedback på dina idéer.

                • Att hålla fast vid din idé

                  Var öppen för att du kan ha fel, våga tänka nytt om en lösning inte fungerar.

                Vill ni få hjälp med er kundresa?

                • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
                Anna Nyström

                Anna Nyström

                Anna är journalist och skriver för Astrakan om kravhantering och DevOps