Exempel på suboptimering
Efter mer än ett decennium på Astrakan är det inte alltid lätt att koppla av från processutveckling. När miljöskadan är stor nog kopplar man istället av MED processutveckling. Här är forumet Reddit en bra källa för söndagsläsning med processtokerier. Där kan man följa människans kamp mot mätetal och system som leder till låtsasjobb. En återkommande frågeställning är exempelvis vad tillagas och serveras egentligen betyder på svenska snabbmatskedjor?
Snabbmat eller snabba knapptryckningar?
”What gets measured gets done” är ett tveeggat svärd och om man vill ha ett praktiskt exempel så kan man gå till två av Sveriges största snabbmatskedjor. Lägg en beställning och på en skärm dyker det genast upp ”tillagas” även om du inte ser någon som arbetar i köket, inte långt därefter poppar beställningen upp under serveras men du väntar fortfarande på maten. Anledningen är att det man mäter är hur snabbt personalen kan trycka på en knapp som markerar att maten tillagas och har serverats. Dessa knapptryckningar leder sedan till statistik och interna jämförelser mellan restauranger där vissa prisas och restaurangchefer hyllas. Därför tränar restaurangcheferna sin personal i taktisk knapptryckning och som kund kan du på skärmen följa det som ligger till grund för intern statistik och som inte har någon som helst koppling till verkligheten.
Den absolut största diskrepansen kan du se om du beställer en fiskburgare som tillagas från fryst. Den tid som fiskburgaren förväntas tillagas på är omöjlig utan att antingen bränna utsidan eller servera den med fryst insida. Fiskburgaren servas därför i teorin två-tre minuter tidigare än i verkligheten, men i systemet ser allt finfint ut.
Det finns säkert de som argumenterar för att systemet ändå snabbar på processen genom att påminna om att snabbhet prioriteras. Samtidigt skapar det frustration bland kunder när mat blir teoretiskt serverad istället för serverad. Man etablerar också fuskande och ögontjäneri på arbetsplatsen, man gör det man kommer undan med och plötsligt har man börjat förvara milkshake i skurhinken för att spara tid.
Ladda hem
Guide för beteendeförändring med OBM
Dyra kostnadsbesparingar
Ett annat vanligt fall av suboptimering är att försöka spara in på kostnader men istället skapa dyra konflikter. Verksamheter som prioriterar besparingar får ofta konflikter mellan avdelningar och man börjar se till sin egen enhet istället för verksamhetens bästa.
Om vi går tillbaka till Reddit och restaurangvärlden så kan vi även här hitta ett tydligt exempel. Här kan man följa kampen mellan restaurangchefen som vill spara pengar, kökspersonalen och leverantören som tvättar kökshanddukar.
Restaurangchefen vill hålla nere kostnader och begränsar därför antalet handdukar till två per person, tidigare har man gjort åt 4-5 handdukar var per arbetspass. Kökspersonalen vill så klart ha fler än två handdukar som används till allt från snabb städning av arbetsstationer, att markera och hantera varma handtag på pannor till att torka av händerna varpå de gömmer undan och hamstrar handdukar.
Kökshanduksleverantören tvättar och levererar endast tillbaka den mängd handdukar de fått in och därför krymper succesivt beståndet av rena handdukar på restaurangen. Handdukskonkurrensen blir tillslut mördande med en intern svart handduksmarknad och restaurangchefen misstänker att det pågår stölder. I själva verket är det den biträdande kocken och konditorn som konspirerat och byggt upp ett eget handduksförråd för att kunna arbeta effektivt.
Här kan vi tydligt se hur besparingskrav leder till tunnelseende och agerande i egenintresse som söndrar samarbetet på arbetsplatsen. Det som började med att restaurangchefen ville spara några kronor slutar i Game of Thrones (säsong åtta).
Tre tumregler för att undvika suboptimering när vi mäter
-
1
Koppla mätetal till verksamhetens syfte
Om vi både vill göra rätt saker och göra saker rätt behöver vi också mäta rätt. En bra start är att koppla det vi mäter till verksamhetens syfte. De mål vi sätter ska gå att koppla till den nytta vi gör för våra kunder eller samhället.
-
2
Koppla det vi mäter direkt till arbetet
Mätningarna ska också gå att påverka direkt genom sitt arbete och uppmuntra till analys av det vi gör under våra arbetsdagar. Att som i snabbmatsexemplet lägga på ett arbetsmomentet ”trycka på knappen för att ange att mat tillagas och serveras” som ligger utanför den egentliga uppgiften leder bara till ett lösryckt moment och låtsasarbete som ledningen sedan använder för att dra felaktiga slutsatser genom att belöna de som är bäst på att fuska och göra nedslag på de restauranger som gör misstaget att trycka på knappen sanningsenligt.
-
3
Skapa belöningssystem som uppmuntrar samarbete
En sak som är annorlunda med Astrakan jämfört med andra verksamheten är att våra säljare inte får provision. Anledningen är enkel: om säljare får individuell provision kommer man inte vilja samarbeta. Likt exemplet med handdukarna kommer man att hamstra leads som är mer värdefulla även om man inte hinner med att bearbeta dem. Man kan också försvåra för överlämningar om man blir sjuk och dölja information i interna system för att inte ”förlora kunder” till andra säljare. Utöver det kan provision leda till suboptimering på olika sätt, om du baserar provision på brutto-försäljning så kan säljare jaga omsättning men göra affärer som inte är lönsamma. Det här har en stor skolkoncern nyligen fått erfara efter att man ”vunnit” en stor upphandling som visade sig var en pyrrhus seger.
Ska man arbeta med belöningssystem så måste man försäkra sig om att det inte underminerar samarbete eller leder till fusk. Annars är det bättre att låta bli och istället prioritera att uppföljning av samarbete kopplad till verksamhetens övergripande mål.
Problem med suboptimering? Här kommer utbildningstips!
Utbildningen verksamhetsstyrning gör kopplingen mellan syfte, mål, mätetal och verksamhetens agerande tydlig. Här kan du skapa en logisk kedja som gör det lätt att mäta rätt.
Vill du också göra det lätt att göra rätt? Då är vår utbildning OBM – beteendeförändring i organisationer att rekommendera. Där får du lära dig mer om styrning och uppföljning utifrån det som påverkar mänskligt beteende.
