Processorientering riktar kraften mot kunden

Att arbeta processorienterat har många fördelar, inte minst ur ett kundperspektiv. Men för att lyckas räcker det inte att prata flöden och rita fina processkartor. Om varken styrning eller uppföljning hänger med är chansen liten att satsningen överlever.

Processorienterad vs funktionsorienterad organisation

I en traditionell organisation är verksamheten organiserad i funktioner där personer som jobbar med ungefär samma sak jobbar tillsammans och har hittat arbetssätt som är optimerade för just den funktionen, till exempel ekonomi, marknad eller kundtjänst.
– En processorienterad organisation är istället optimerad för resultatet för kunden. När man tänker processorienterat har man ett gemensamt mål för sitt arbete där det blir tydligt på vilket sätt den enskilda medarbetaren bidrar till helheten, säger Christer Nellborn, som är konsult, lärare och forskare med lång erfarenhet av affärs- och verksamhetsutveckling.

Istället för att varje funktion jobbar med sitt, utan större tanke på vad det innebär för andra funktioner, så innebär ett processorienterat arbetssätt att man kombinerar ihop resurser från de olika funktionerna med ett tydligt uppdrag att tillsammans lösa uppgiften så smidigt som möjligt. Den stora skillnaden är att man då fokuserar på att skapa värde för kunden med effektiva flöden, som bygger på kvalitet, samarbete och utveckling.
– Processorientering skapar en förutsägbarhet, både när det gäller tid, kvalitet och kostnad. En viktig poäng är också att de enskilda medarbetarna förstår hur de påverkar varandra i flödet, vilket underlättar samarbete och kommunikation, säger Christer Nellborn.

Processorientering - så kommer ni igång

1

Syfte

Var tydlig med varför ni vill jobba processorienterat – vilka är vinsterna? Finns det någon speciell utmaning just nu som ett processorienterat arbetssätt kan lösa?

2

Kunskap

Läs på, sök information och ta del av goda exempel. Hur har andra gjort? Åk ut på studiebesök, gärna i verksamheter i en helt annan bransch för att hitta idéer till er egen verksamhet.

3

Styrning

Glöm inte bort att det också är viktigt att förändra sättet att mäta, styra och följa upp i verksamheten så att det stödjer det processorienterade arbetssättet.

4

Återkoppling

Hur går det? Ger det processorienterade arbetssättet de resultat ni förväntar er? Använd återkopplingen för att utveckla, vässa och förbättra processerna.

Varför ska vi arbeta processorienterat? Finns det en bra anledning?

För den som vill börja jobba processorienterat är det viktigt att först och främst ha klart för  sig varför man vill göra detta – vad är det man vill uppnå med ett processorienterat arbetssätt? Finns det konkreta problem i verksamheten, är ledtiderna för långa, klagar kunderna på kvalitetsbrister eller finns det interna konflikter mellan olika arbetsgrupper.
– Processer i sig är egentligen inte intressant för någon annan än processnördarna. Men om man har ett konkret mål för förändringen, då blir processtänkandet ett bra verktyg att jobba med, säger Christer Nellborn.

Ett bra råd är att skaffa sig kunskap om processorientering, både teoretisk men även praktisk kunskap genom att exempelvis ta del av erfarenheter från andra verksamheter, för att på så vis se möjligheterna i sin egen verksamhet. Att ta hjälp utifrån kan vara bra både som stöd i arbetet och för att få en utomståendes mer objektiva blick på verksamheten.
– Den starkaste drivkraften är oftast att det bränner till i verksamhetens plånbok. Att efterfrågan minskar, kunderna klagar eller att man har svårt att hålla leveranstiderna.

Det finns fyra huvudsakliga vinster med att jobba processorienterat:

  • Fokus

    Värde för kund blir den drivande kraften blir det tydligt för verksamheten vad som bidrar till värdet och vad som inte gör det.

  • Ledtiderna

    Genom optimera arbetet i processen kan man se till att så att det blir så lite väntetid som möjligt i processen.

  • Kvalitet

    Rutiner och arbetssätt för hur processen ska fungera säkerställer att man får ut det förväntade resultatet – det vill säga att produkten eller tjänsten uppfyller det som kunden förväntar sig.

  • Kostnad

    Effektivare arbetssätt och bättre resursutnyttjande innebär också att man kan kapa onödiga kostnader och istället lägga resurserna på det som skapar mest värde för kunden.

Mål, konsekvenser och uppmärksamhet ska stötta processerna

Helt avgörande för att lyckas är dock att ledningen inser att ett processorienterat synsätt också innebär förändringar för hur verksamheten ska styras. Största risken för att misslyckas är nämligen att ledningen inte inser att de behöver styra verksamheten på ett annat sätt.
– Om de fortsätter att belöna individer och mäta resultat på funktionsnivå, då kommer förändringen aldrig att slå igenom, säger Christer Nellborn och berättar om ett industriföretag som gjorde allt rätt i sitt arbete med att jobba processorienterat – förutom på ledningsnivå.

Företaget lade ned mycket arbete med processkartläggning och processbeskrivningar. De kommunicerade arbetet på ett bra sätt och skapade ett engagemang i organisationen där alla såg möjligheten med det processorienterade arbetssättet. Men när jobbet var klart så fortsatte allt som vanligt – ingen jobbade enligt processen. Varför? Jo, styrningen hade inte förändrats. Mål och resultat mättes fortfarande på individ- och funktionsnivå och låg till grund för den årliga bonusen.
– Mål, belöningar och uppmärksamhet måste stödja processerna. Det är en nyckelfaktor för att lyckas, poängterar Christer Nellborn.

På samma sätt är också ledningen av helt avgörande betydelse för att hålla ett processorienterat arbete vid liv. Det kan de göra genom att mäta, följa upp och återkoppla arbetet i processerna.
– Processer handlar om hur vi arbetar och ser på arbetet och ytterst är det en fråga om beteenden. Därför behöver man också jobba mycket med att skapa en förståelse för hur det jag gör i min del i kedjan har betydelse för helheten. Först då blir processen meningsfull.

Att kapa kostnader, spara tid och jobba mer rutinmässigt kanske inte låter så lockande för individen. Men faktum är att det finns mängder av saker vi gör i vår arbetsvardag som egentligen inte fyller något syfte. Det kan till exempel vara rapporter som ingen läser eller arbetsmoment som kom till en gång för att lösa ett problem, men som idag har tappat sitt syfte.

Onödiga uppgifter blir synliga i en processkartläggning.

Du får hjälp att ta bort onödiga moment och se till att det du gör verkligen skapar värde för slutresultatet. Processorientering är på så vis ett gyllene redskap för att se sammanhang och nytta så att alla förstår vad som är viktigt och varför.

 

Christer Nellborn

Christer Nellborn

Verksamhetsutvecklare

Ladda hem

Verksamhetsstyrning på mänskliga villkor

  • Bocka för de dokument du vill ladda ner
                • This field is for validation purposes and should be left unchanged.

                Frågor? Få svar av sakkunnig

                • Ange meddelande +
                • This field is for validation purposes and should be left unchanged.
                Anna Nyström

                Anna Nyström

                Anna är journalist och skriver för Astrakan om bland annat verksamhetsutveckling.