Svåra samtal

Så klarar du av svåra samtal

Uppsägningar, besparingar eller problematiska beteenden. Det finns många situationer där man som chef kan behöva ta ett tufft samtal med en medarbetare.

– Svåra samtal är sådana som väcker obehag eller där vi känner oss osäkra. Ofta är det inte själva sakfrågan vi känner obehag för – de är snarare reaktionerna och hur vi ska hantera de känslor som ämnet väcker som är det svåra, säger Marianne Scheja, terapeut, konsult och föreläsare som nu är aktuell med boken Minding, fyra steg till mental och social styrka.

Svåra samtal: Konflikter, klagomål eller bemötande

Det finns mängder av exempel på svåra samtal. Det kan vara samtal kring ett känsligt eller ovant tema, att ta upp missnöje eller problem kring en persons prestation, att ta itu med en konflikt på arbetsplatsen eller att ge ett obehagligt besked om att någon exempelvis måste sägas upp. Men det kan även handla om att samtala med en person som har ett obehagligt bemötande.

– Oavsett var det handlar om så är det viktigt att du samlar dig och planerar hur du ska kommunicera. Fundera över vad, var, när och hur du ska ta samtalet. Gör det när du vet att motparten är lugn, tipsar hon.

Landa dina egna känslor

Det första du behöver göra innan du går in i mötet är att se till att du behärskar dina egna känslor. Ett säkert sätt att misslyckas är att ta samtalet när du själv är uppretad eller stressad.

– Gå inte in i ett oväder utan att se till att landa, lugna dina egna känslor. Du behöver vara lugn och förankrad så att du kan ta kontrollen, vara piloten som styr samtalet på ett logiskt och konstruktivt sätt, förklarar Marianne Scheja.

Inled gärna samtalet på ett sakligt och konkret sätt, undvik att linda in och gå runt problemet – det skapar bara osäkerhet.

– Ta några djupa andetag för att lugna dina egna känslor. Säg något positivt som skapar en bra stämning i rummet och säg sedan tydligt och klart vad det är ni ska prata om. “Jag vill prata om att…”. Sedan är du tyst och lyssnar, förklarar Marianne Scheja.

Ge utrymme för att lyssna

Genom att vara tyst öppnar du upp för den andra personen att reagera, förklara eller ge sin bild av situationen. Fråga vad den berörda personen tänker, känner och behöver. Lyssna utan att tolka, ge feedback eller gå i försvar och lyft personen genom att upprepa vad du hör och försöka förstå vad personen säger.

Genom att lyssna visar du respekt för den andra, men lägger också grunden för ett mer tillitsfullt samtal.

– Det är viktigt att ge utrymme för att lyssna och ge möjlighet för den andra personen att ge sin syn på situationen. Lägg undan dina egna förutfattade meningar och ha en öppen inställning. Anta inte att du vet vad andra menar – fråga istället.

När en person är begriplig och redo kan ni gå över i nästa steg, att prata om situationen och hitta en väg framåt. Men stressa inte, låt det ta den tid det behöver. Om personen blir arg eller ledsen, fråga vad personen behöver, lyssna och visa förståelse. Ta en paus om det behövs. Men försök inte släta över reaktionen.

– Ett vanligt misstag är att vi vill ta bort det obehagliga, vi kanske vill trösta och få personen att sluta gråta. Fråga istället “vad händer nu, vad behöver du?”, tipsar Marianne Scheja.

Avdramatisera situationen

Som den som håller i samtalet och kommer med tuffa besked kan det förstås vara svårt att hålla sina egna känslor i styr. Marianne Scheja konstaterar att det är bra att ha koll på sin egen självuppfattning och stresshantering – hur gör du för att bli lugn i en stressad situation?

Ett bra tips är att ta ett djupt andetag. Det ger hjärnan syre, hjälper dig att få kontakt med den logiska delen av hjärnan och lugna ned dina stressreaktioner. I det svåra samtalet kan det också vara bra att tänka: “Nu handlar detta inte om mig”.

– Avdramatisera situationen, gör det inte så stort. Var saklig och tänk på att syftet med samtalet är att nå resultat – hur vill vi lösa situationen på bästa sätt, tillsammans?

Vad ska jag tänka på när jag lämnar ett negativt besked?

– Var saklig och lyssna. Spegla, upprepa det du hör, fråga om du förstått rätt och vad personen behöver. Lyssna ännu mer och sammanfatta.

Om jag behöver lyfta ett problembeteende som behöver ändras – hur gör jag då?

– Det är samma metod där. Var saklig, “vi ska tala om att du luktar illa på jobbet. Vad tänker du om det?” Och lyssna, låt reaktionerna få komma ut, ta en paus om det behövs.

Hitta en väg framåt

När personen är redo kan man ta nästa steg – förklara vilka konsekvenser det oönskade beteendet får på jobbet, i mötet med kunder, kollegor eller arbetsvardagen. Vad händer i gruppen när du får utbrott och skriker? Varför blir det bekymmer när du inte håller tiderna?

– Även här är det viktigt att vara saklig, och utgå från dig själv. Prata aldrig om att “andra tycker…” utan tala i jag-form.

Först då en person är förstådd och redo att lyssna kan ni börja prata om lösningar och ta fram en handlingsplan.