Sluta tjata – fokusera på konsekvenserna

Vi har en övertro på att informera. Som föräldrar, vänner eller i arbetslivet tror vi ofta att lösningen är mer prat, rentav tjat. När effekten av det vi säger eller bestämmer uteblir talar vi högre, skickar fler mejl eller uppdaterar instruktioner. Men det som styr vårt beteende är framförallt konsekvenserna som följer på det vi gör – inte tjatmängden. Så sluta tjata. Se till att goda, eller dåliga vanor får konsekvenser istället.

Tjat fungerar inte – inlärningshistoria avgör vårt beteende

Vad tror du avskräcker mest från friterad mat, dietistens råd eller en rejäl matförgiftning på KFC?
Hur vi reagerar på olika stimuli avgörs av konsekvenshistoriken – vad vi varit med om tidigare. Att missa en stoppskylt i trafiken kan innebära en väldigt obehaglig upplevelse, i bästa fall arga medtrafikanter och hjärtat i halsgropen, i sämsta fall…
– Alltså stannar vi vid stoppskylten.

Mindre dramatiskt exempel lånat från Leif Andersson – om ditt barn inte lägger kläderna i tvättkorgen, vad tror du hjälper mest för att få till en förändring:
Tjat eller att kläderna blir liggande utan att tvättas tills det inte finns några rena kläder att tillgå?

Om jag kan slänga kläderna på golvet (bekvämt) och ändå får kläderna tvättade kanske lite tjat inte gör så mycket? Däremot att behöva gå till skolan med fläckiga kläder – oh the humanity.

Inom beteendeanalys talar vi om aktiverare – det som sätter igång ett beteende. Och konsekvenser – det som följer efter ett beteende. Vårt beteende styrs till större delen av det som följer efteråt – inte aktiveraren.

Vad styr vårt beteende?

Mikal Björkström om beteendens ABC - Inlärningshistorik och Konsekvenser

Tjat leder till att vår inlärningshistoria signalerar tomprat

Som ledare har vi ofta en övertro på att det mesta går att lösa med tydliga instruktioner och kommunikation. Om vi inte får till en förändring diskuterar vi mer, mejlar eller sätter upp lappar. Bristande kommunikation kan så klart vara ett problem. Men om vi utlovar förändringar och fattar beslut så behöver det också hända saker. Annars lär vi ut att det vi säger är tomprat och att vi lika gärna kan fortsätta som förut.

Uppdatera konsekvenssystemen

Om vi fattar beslut om förändring behöver vi uppdatera konsekvenssystemen. Annars blir det lätt ett fall av NAP – någon annans problem. För vad vinner jag egentligen på att anstränga mig lite extra för att få till en förändring?

Om vi vill få bättre kvalitet på vår kundservice behöver vi belöna och förstärka de beteenden som leder till nöjda kunder. Som chef för kundservice kan vi effektivt sätta stopp för detta genom att skälla ut personalen för längre samtalstider. Eller så kan vi förstärka det genom att ge positiv feedback när vi lägger märke till att någon ställer checkfrågor och försäkrar sig om att kunden fått den hjälp den behöver.

Aaron Haglund

Aaron Haglund

Aaron är Astrakant som bloggar om beteendeförändring och ledarskap