Då sänder du otydliga signaler som ledare
Om du som chef framför att ni behöver höja servicegraden gentemot era kunder men sedan hyllar de på kundservice som hinner med flest ärenden på kortast tid så finns det en risk att du sänder dubbla signaler. Å ena sidan säger du att det är viktigt med kvalitet i kundbemötandet – vilket med stor sannolikhet kräver längre samtalstid – men å andra sidan ger du ros till de som har högst kvantitet.
Vilka risker döljer sig bakom resultatet?
Det är ofta belönande med genvägar – du får jobbet gjort och beröm av chefen. Men ibland följer en korkad risk med på köpet. Det går att göra jobbet fortare om du inte följer säkerhetsföreskrifter. Som säljare kanske du tar en snabb affär – utan att säkerställa att kunden ställt rätt krav eller att ni klarar av leveransen.
En viss kommun införde bonussystem till rektorer för skolor som gav höga betyg. Som rektor kanske du då lockas till att berömma lärare som prioriterat repetition av gamla prov och att memorera frågesvar snarare än reflektion och tillämpning av inlärning.
Ett annat exempel på incitamentssystem som gått snett är när Enron slog ut Kaliforniens elnät i jakten på ökad lönsamhet (de fick upp elpriset med 2000%). Såhär sa Enrons CEO Kenneth Lay ”In the final analysis, it doesn’t matter what you crazy people in California do, because I got smart guys who can always figure out how to make money.”
Så sänder du tydliga signaler som ledare
-
•
Sätt det som är viktigast först på mötesagendan
Ge det tid och uppmärksamhet. Är det svåra frågor som väcker reaktioner så behöver de ges tid – inte skuffas undan för att det blir jobbigt.
-
•
Säg det med feedback
Det du belönar som ledare som uppmuntrar goda vanor. Kultur består av de beteenden ni som grupp förstärker- inte de värdeord som företaget definierat på hemsidan.
-
•
Se över vad ni mäter och följer upp
Att minska risker eller att öka kvalitén kan påverka era tidigare nyckeltal negativt. Sätt inte personalen i ett moment 22 utan se över mål och nyckeltal.
Ledarskapets signaler
Relaterade ämnen
Definiera goda vanor
Som ledare följer vi ofta upp och belönar resultat och det kan stå oss dyrt i längden. Därför behöver vi tänka över våra sociala förstärkare, det som är vårt snabbaste och smartaste styrmedel för verksamheten.
Om det viktigaste är att jobba med kvaliteten – ska du minutiöst följa upp alla ekonomiska nyckeltal då? Nej, det handlar snarare om att tänka till, hitta nya nyckeltal och framförallt: definiera vilka goda vanor som ska förstärkas med feedback.