Metod för tjänstedesign

När du vill hitta lösningar bortom det självklara, när du vill släppa ut kreativiteten för att kunna forma produkter och tjänster utifrån användarens perspektiv – då kan Design Thinking vara lösningen. Metoden, som bygger på industridesignerns sätt att arbeta, ger verktyg att utforska komplexa problem och hitta de kreativa lösningarna.

Tjänstedesign viktigt i alla organisationer

Apple, Google, IBM och Tesla är bara några exempel på företag som länge använt design som förhållningssätt för innovation och tjänsteutveckling. Men behovet finns idag inom alla branscher, inte minst inom offentlig sektor där tjänstedesign kommer starkt just nu. En viktig orsak är att metoden på ett kreativt sätt hittar lösningar som utgår från människors behov, något som är särskilt användbart när det gäller att hitta lösningar i komplexa sammanhang.

Att hitta lösningar vi inte kunnat föreställa oss innan

Design thinking är en strukturerad metod som hjälper oss att kasta av oss våra fördomar och förutfattade meningar och hitta lösningar som vi inte kunnat föreställa oss innan

Helena Frisk

Helena Frisk

Egenföretagare och utbildare i Design Thinking

Metod för att förstå användaren och sammanhanget

Design Thinking går ut på att söka sig fram till nya lösningar genom att utgå från en förståelse för användaren, sammanhanget och hur det påverkar användarens beteenden. I första steget, empatisera, är det därför viktigt att sätta sig in i och förstå vilka olösta problem som kunden ställs inför. Det görs genom berättelser, intervjuer, kundresor och egna upplevelser av användarens situation.

Det kan exempelvis innebära att man kliver in i rollen som patient och följer med på hela resan från ambulans till utskrivning från sjukhuset för att se var på den resan patienten upplever problem.

– Under mina kurser brukar deltagarna få prova på hur det är att vara synskadad genom att ha mörka glasögon eller vaselin i ögonen och sedan försöka utföra en vanlig uppgift som att gå och handla. Det blir ofta en väldig aha-upplevelse att kliva in i kundens verklighet på det sättet.

Öppna upp problemställningen

Till skillnad från traditionell problemlösning innebär Design Thinking att man öppnar upp problemställningen och tar in fler perspektiv innan man definierar problemet som ska lösas. Fördelen är att man då kan få in nya infallsvinklar och hitta de lösningar som mer svarar mot användarnas behov.
– Nackdelen med traditionell problemlösning är att man tidigt begränsar sig och kan fastna i en föreställning om vad problemet är. Medan traditionell problemlösning är linjär – du ser ett problem, väljer en lösning och presenterar den – så är Design Thinking mer processinriktat där du testar och söker dig fram till en lösning.

Traditionell problemlösning vill vi ta bort osäkerhet, eliminera möjligheter som inte verkar fungera för att tidigt välja ett spår att jobba vidare med. Inom Design Thinking gör man tvärtom, öppnar för fler möjligheter, fler infallsvinklar och därmed möjligheten att hitta helt andra lösningar än man först tänkt sig.

– På det sättet är Design Thinking mer effektivt än traditionell problemlösning, säger Helena Frisk.

Metoden handlar om att göra

Metoden handlar också väldigt mycket om att göra. Skisser, enkla prototyper och berättelser används för att presentera möjliga lösningar. Tanken är att få testa sina idéer på användarna i ett tidigt skede så att de kan utvecklas och förfinas under resan.

För de allra flesta är detta ett ovant sätt att arbeta. Helena Frisk konstaterar att vi har lärt oss att ta oss an problem på det mer traditionella sättet där vi så snabbt som möjligt vill hitta lösningen. Det är en färdighet som kräver övning, men metoden ger en tydlig struktur och bra verktyg för att få in ett designdrivet förhållningssätt.

– Det svåraste brukar vara att släppa sina första idéer om en lösning när man ställs inför ett uppdrag. När man väl kommer förbi det och inser att man behöver utforska uppdraget för att hitta fler perspektiv brukar det lossna.

Sex steg för tjänstedesign

  • Empatisera

    Första steget handlar om att undersöka problemområdet genom samla så mycket information och kunskap om användarna. Hur ser kundresan ut, vilka problem uppstår på vägen, hur ser den kulturella kontexten ut? Viktigt är att skapa empati för användarna och få insikter om behov och beteenden. Under denna fas öppnar man upp och tar in så många perspektiv som möjligt.

  • Definiera

    Under denna fas bearbetas all information som samlats in. Vad innebär de, vilka mönster kan urskiljas, vad ligger till grund för beteenden? Under denna fas sållas intrycken och insikter om användarnas behov växer fram. En problemformulering tas fram.

  • Idégenerera

    Hur kan problemet lösas? Här handlar det om att öppna upp idéflödet och hitta så många idéer som möjligt. Viktigt är att inte censurera varandra utan låta idéerna flöda fritt.

  • Besluta

    Olika idéer viktas mot varandra och man beslutar om att testa en lösning. Denna fas är ofta fylld av rädslor – har vi fattat rätt beslut? Fördelen med Design Thinking är att processen gör det möjligt att hela tiden gå tillbaka och testa nya lösningar.

  • Bygga

    En enkel prototyp tas fram, det kan vara en skiss, en prototyp av papper eller kartong eller en berättelse. Viktigt är att det är tydligt för användaren hur den är tänkt att användas och vilka behov den löser.

  • Testa

    Användaren testar och ger feedback på prototypen som ändras och byggs om tills den fungerar.

Anna Nyström

Anna är journalist och skriver för Astrakan om bland annat ledarskapsutveckling och affärsutveckling.